۷ راه برای گرفتن نظر ۵ ستاره در فروش آنلاین
نظر ۵ ستاره نتیجه یک تجربه خرید کامل است، از صفحه محصول تا تحویل سفارش. در این راهنما ۷ کار عملی را مرور می‌کنیم و می‌بینیم سولوپ در کدام مرحله‌ها کمکتان می‌کند.
خریدار آنلاین محصول را لمس نمی‌کند و فروشنده را نمی‌شناسد. برای همین پیش از خرید سراغ نظر کسانی می‌رود که قبلاً خریده‌اند. چند نظر خوب و واقعی می‌تواند بازدیدکننده مردد را به مشتری تبدیل کند و مشتری قبلی را دوباره به فروشگاه برگرداند.
اما نظر ۵ ستاره فقط با محصول خوب به دست نمی‌آید. باید از لحظه‌ای که مشتری صفحه محصول را باز می‌کند تا وقتی که بسته را تحویل می‌گیرد، تجربه‌ای شفاف و قابل‌اعتماد برایش بسازید.
۱. به سؤال‌های مشتری قبل از خرید جواب بدهید
خیلی از خریداران سؤال دارند ولی حوصله پرسیدنش را ندارند. اگر جوابشان را در صفحه محصول پیدا نکنند، به‌راحتی سراغ فروشنده دیگری می‌روند. پس ابعاد، وزن، رنگ، جنس، زمان آماده‌سازی، هزینه و زمان ارسال و شرایط مرجوعی را کامل و روشن بنویسید.
در سولوپ دو ابزار به این کار کمک می‌کند:
- دستیار هوشمند فروشگاه: محصولات شما را می‌شناسد و در هر ساعتی از شبانه‌روز به سؤال مشتری جواب می‌دهد، گزینه‌ها را مقایسه می‌کند و او را تا ثبت سفارش همراهی می‌کند.
- بخش پرسش و پاسخ: سؤال‌هایی که منتظر جواب شما هستند در بخش نظرات داشبورد جمع می‌شوند. جوابشان را بنویسید و در پرسش و پاسخ صفحه محصول نمایش دهید. اگر سؤال خوبی در گفت‌وگوی پشتیبانی مطرح شد، با «تبدیل به سوال پرسش و پاسخ» آن را برای خریداران بعدی هم قابل‌دیدن کنید.
هرچه ابهام کمتر باشد، مشتری با اطمینان بیشتری خرید می‌کند و احتمال نارضایتی بعد از خرید کمتر می‌شود.
۲. همان چیزی را بفروشید که نشان می‌دهید
محصولی که مشتری دریافت می‌کند باید همان چیزی باشد که در عکس و توضیحات دیده است، و اگر بشود کمی بهتر. از عکس‌های واقعی و واضح، از زاویه‌های مختلف استفاده کنید و اگر لازم است یک ویدئوی کوتاه هم بگذارید.
به‌جای جمله‌های کلی، کاربرد و مزیت واقعی محصول را بنویسید. هدف این است که مشتری بعد از باز کردن بسته بگوید: «دقیقاً همان چیزی بود که انتظار داشتم.»
۳. بسته‌بندی را جدی بگیرید
بسته‌بندی اولین چیزی است که مشتری از سفارشش می‌بیند. بسته تمیز و محکم که با هویت برندتان هماهنگ است، خرید را حرفه‌ای‌تر نشان می‌دهد. حتی یک کارت تشکر کوچک داخل بسته حس خوبی به خریدار می‌دهد و شما را از رقبا متمایز می‌کند.
۴. کمی بیشتر از انتظار بدهید
هدیه لازم نیست گران باشد. یک یادداشت دست‌نویس، استیکر، نمونه محصول یا کد تخفیف برای خرید بعدی کافی است. مثلاً اگر ماگ دست‌ساز می‌فروشید، یک قاشق کوچک کنار آن تجربه را خاص‌تر می‌کند.
در بخش کد تخفیف سولوپ می‌توانید برای همین کار کدی بسازید. درصد تخفیف، سقف مبلغ، حداقل مبلغ خرید، تعداد دفعات استفاده و زمان انقضای کد را خودتان تعیین می‌کنید.
۵. سفارش را به‌موقع ارسال کنید و تمام شده نفروشید
تحویل به‌موقع یکی از مهم‌ترین دلایل رضایت مشتری است. اگر زمان آماده‌سازی یا ارسال اعلام کرده‌اید، به آن پایبند باشید. اگر تأخیری پیش آمد، سریع و محترمانه خبر بدهید. مشتری معمولاً اشتباه را می‌بخشد، اما بی‌خبر ماندن را نه.
یکی از رایج‌ترین دلایل نظر منفی در فروش چندکاناله، لغو سفارش به خاطر تمام‌شدن موجودی است: کالا در یک کانال فروخته شده، ولی کانال دیگر هنوز آن را موجود نشان می‌دهد. صفحه «تفاوت کانال‌ها» در سولوپ قیمت و موجودی فروشگاه شما را با دیجی‌کالا، باسلام و اسنپ‌شاپ مقایسه می‌کند و با همگام‌سازی خودکار، این اختلاف‌ها را پیش از آنکه به سفارش لغوشده تبدیل شوند برطرف می‌کند.
۶. مشتری را در جریان سفارش بگذارید
پشتیبانی خوب، تجربه معمولی را به تجربه‌ای عالی تبدیل می‌کند. سریع و محترمانه جواب بدهید و زمان تقریبی پاسخ‌گویی را هم اعلام کنید.
بعد از خرید، مشتری را بی‌خبر نگذارید. در فروشگاه سولوپ، پس از پرداخت موفق پیامک تأیید سفارش برای خریدار فرستاده می‌شود و او می‌تواند وضعیت سفارشش را از بخش خریدهای خود دنبال کند. سفارش‌های دیجی‌کالا را هم می‌توانید از سولوپ آماده کنید و کد رهگیری‌شان را ثبت کنید.
اگر مشتری ناراضی بود، با احترام جواب بدهید و برای حل مشکل قدم بردارید. پاسخ حرفه‌ای به انتقاد، به خریداران آینده هم نشان می‌دهد که می‌توانند به شما اعتماد کنند.
۷. مستقیم درخواست ثبت نظر کنید
بسیاری از مشتریان راضی فقط به این دلیل نظر نمی‌دهند که کسی از آن‌ها نخواسته است. بعد از تحویل سفارش، با یک پیام کوتاه و محترمانه از مشتری بخواهید تجربه‌اش را ثبت کند و مسیر ثبت نظر را تا جای ممکن ساده کنید.
در سولوپ، خریداری که پرداختش موفق بوده، از صفحه همان خرید در داشبوردش می‌تواند به محصول امتیاز بدهد و تجربه‌اش را بنویسد. میانگین امتیازها هم روی محصول نمایش داده می‌شود. پس کافی است در پیامتان او را به بخش خریدهایش راهنمایی کنید.
چند سؤال کوتاه هم نوشتن نظر را راحت‌تر می‌کند:
- کدام ویژگی محصول را بیشتر دوست داشتید؟
- کیفیت محصول مطابق انتظارتان بود؟
- تجربه خرید از فروشگاه ما چطور بود؟
جمع‌بندی
نظر ۵ ستاره نتیجه یک زنجیره است: توضیح شفاف، عکس واقعی، محصول باکیفیت، بسته‌بندی خوب، ارسال به‌موقع، پشتیبانی سریع و یک درخواست محترمانه برای ثبت نظر. اگر یکی از این حلقه‌ها بلنگد، بقیه هم دیده نمی‌شوند.
هر نظر مثبت سرمایه‌ای برای فروشگاه شماست. هرچه اعتماد بیشتری بسازید، نرخ خرید و خرید دوباره هم بیشتر می‌شود. سولوپ کارهای تکراری این مسیر، مثل پاسخ به سؤال‌ها، هماهنگ نگه‌داشتن موجودی کانال‌ها و پیگیری سفارش‌ها را ساده‌تر می‌کند تا وقت شما صرف همان چیزی شود که مشتری واقعاً به خاطرش ستاره می‌دهد: تجربه خرید خوب.