چطور مشتری یک‌بارخرید را دوباره به فروشگاه برگردانیم
خرید دوباره با کد تخفیف شروع نمی‌شود، با تجربه خوب سفارش اول شروع می‌شود. یاد بگیرید از تحویل تا پیشنهاد بعدی، کِی و چه پیامی به مشتری بدهید.
اولین سفارش پایان مسیر فروش نیست. مشتری بعد از پرداخت هنوز منتظر است ببیند محصول کِی می‌رسد، با انتظارش یکی است یا نه، و اگر مشکلی پیش بیاید چه جوابی می‌گیرد. تجربه‌ای که در همین فاصله می‌سازید، تصمیم بعدی او را شکل می‌دهد.
برای برگرداندن مشتری لازم نیست فوراً کد تخفیف بفرستید. اول سفارش فعلی را خوب به پایان برسانید، بعد در زمان مناسب یک دلیل واقعی برای ارتباط دوباره داشته باشید.
قبل از پیشنهاد خرید، سفارش قبلی را کامل کنید
بعد از پرداخت، چهار چیز را روشن به مشتری بگویید: سفارش ثبت شده، کِی آماده می‌شود، با چه روشی ارسال می‌شود و از کجا می‌تواند پیگیری‌اش کند.
اگر تأخیری پیش آمد، منتظر پیام مشتری نمانید. خودتان وضعیت را توضیح دهید و زمان تازه‌ای اعلام کنید که واقعاً می‌توانید به آن پایبند باشید.
بعد از تحویل هم مطمئن شوید مشتری می‌داند برای سؤال یا مشکل احتمالی از چه راهی کمک بگیرد. کسی که هنوز کالایش را نگرفته یا از خرید قبلی ناراضی است، مخاطب پیشنهاد محصول بعدی نیست.
یک قدم برای امروز: پیام‌هایی را که الان بعد از سفارش برای مشتری می‌فرستید، یک بار از جای او بخوانید. اگر بعد از پرداخت معلوم نیست قدم بعدی چیست، همان پیام کوتاه را اصلاح کنید.
چیزی بفرستید که استفاده از خرید را بهتر کند
ارتباط بعد از خرید نباید همیشه تبلیغ باشد. راهنمای نگهداری، روش استفاده یا جواب یک سؤال رایج، اگر به‌موقع برسد، واقعاً به کار مشتری می‌آید.
فرض کنید مشتری چراغ مطالعه خریده است. به جای پیام عمومی «محصولات جدید ما را ببینید»، یک نکته کوتاه درباره تنظیم نور و جای چراغ روی میز بفرستید.
نوع محصول هم زمان مناسب را تعیین می‌کند:
- کالای مصرفی: نزدیک پایان دوره مصرف، یادآوری به کار می‌آید.
- وسیله بادوام: راهنمای استفاده و نگهداری مفیدتر از پیشنهاد خرید است.
هر پیام را با این سؤال بسنجید: «اگر جای مشتری بودم و قصد خرید نداشتم، باز هم خواندن این پیام برایم ارزش داشت؟»
مشتری‌ها را یکسان نبینید
همه خریداران را یک گروه نبینید. نوع محصول، زمان خرید و گفت‌وگوهای قبلی به شما سرنخ می‌دهند که هر کس الان به چه چیزی نیاز دارد.
برای یک فروشگاه کوچک، دسته‌بندی لازم نیست پیچیده باشد. از سه گروه شروع کنید:
- سفارش در مسیر تحویل: فقط خبر بدهید؛ وضعیت، زمان رسیدن و راه پیگیری.
- تازه دریافت کرده: کمک کنید؛ راهنمای استفاده و راه گرفتن پشتیبانی.
- مدتی از خریدش گذشته: حالا وقت پیشنهاد مرتبط است، مثل موجود شدن کالای مکمل.
هدف ارتباط با هر گروه را جدا بنویسید. همین کار ساده جلوی پیام‌های بی‌ربط را می‌گیرد.
پیشنهاد بعدی را به خرید قبلی وصل کنید
محصول مکمل وقتی پیشنهاد خوبی است که نیاز واقعی مشتری را کامل کند. اگر کسی کفش چرمی خریده، معرفی یک برس مناسب با توضیح کاربردش منطقی است. فرستادن فهرست بلندی از کالاهای بی‌ربط نه.
پیش از فرستادن پیشنهاد، سه سؤال بپرسید:
- محصول واقعاً با خرید قبلی سازگار است؟
- موجودی و شرایط ارسالش روشن است؟
- می‌توانید دلیل پیشنهاد را در یک جمله بگویید؟
اگر جواب روشنی ندارید، فعلاً پیام نفرستید.
یک نمونه پیام:
«اگر برای نگهداری کفشی که خریدید راهنما می‌خواهید، این نکات کوتاه را ببینید. این برس هم برای تمیز کردن همین جنس مناسب است؛ اگر درباره سازگاری‌اش سؤال دارید، بپرسید.»
در این پیام، کمک به مشتری قبل از درخواست خرید آمده است.
بازخورد بخواهید و به آن عمل کنید
وقتی مشتری فرصت استفاده از محصول را داشت، درباره تجربه‌اش بپرسید. سؤال مشخص بهتر از «نظرتان چیست؟» جواب می‌گیرد:
- «اندازه محصول برای فضایی که در نظر داشتید مناسب بود؟»
- «در استفاده از آن به مشکلی برخوردید؟»
اگر جواب منفی بود، گفت‌وگو را به فرصت فروش تبدیل نکنید. اول مشکل را پیگیری کنید و راه‌حل ممکن را صادقانه بگویید.
اگر چند مشتری سؤال یا مشکل مشابهی دارند، توضیحات صفحه محصول یا روند آماده‌سازی سفارش را اصلاح کنید. بازخورد فقط برای نمایش نظر مشتری نیست، راهی برای بهتر کردن خرید بعدی است. برای اینکه مشتری راضی نظرش را هم ثبت کند، مقاله ۷ راه برای گرفتن نظر ۵ ستاره در فروش آنلاین را ببینید.
زمان و اجازه مشتری را محترم بشمارید
پیام زیاد، حتی با پیشنهاد خوب، آزاردهنده است. برای پیام تبلیغاتی فقط از راهی استفاده کنید که مشتری برایش رضایت داده و راه قطع دریافت پیام را همیشه باز بگذارید. پیام وضعیت سفارش را هم با تبلیغ‌های پشت‌سرهم قاطی نکنید.
یک برنامه ساده کافی است:
- هنگام سفارش و ارسال: فقط اطلاع‌رسانی ضروری.
- بعد از تحویل: اگر مناسب بود، یک پیام کاربردی.
- بعد از استفاده: یک سؤال مشخص درباره تجربه.
- در فرصتی دیگر: پیشنهاد مرتبط، فقط برای کسی که مایل به دریافتش است.
زمان دقیق هر قدم را بر اساس نوع محصول و تجربه واقعی مشتریان خودتان انتخاب کنید، نه یک نسخه ثابت برای همه.
در سولوپ این مسیر چطور پیش می‌رود؟
بخشی از این مسیر در سولوپ آماده است و بخشی هنوز کار خود شماست:
- تأیید سفارش: بعد از پرداخت، پیامک تأیید سفارش با شماره سفارش برای خریدار فرستاده می‌شود.
- وضعیت ارسال: در صفحه هر سفارش، با دکمه «مرحله بعد ارسال» سفارش را از «بسته‌بندی» به «در انتظار تحویل»، «پیک داده شده» و «تحویل‌شده» می‌برید. خریدار همین مراحل را در بخش «سفارش‌ها»ی حساب خودش می‌بیند.
- شناخت مشتری: در بخش «مشتریان» فهرست خریداران و سفارش‌های هر کدام را دارید. همین برای جدا کردن آن سه گروه کافی است.
- جواب سؤال‌ها: دستیار هوشمند فروشگاه به سؤال‌های خریداران درباره محصولات جواب می‌دهد و گفت‌وگوها در بخش «پیام‌ها» به دست شما می‌رسد.
- تخفیف هدفمند: در بخش «تخفیفات» کد تخفیف می‌سازید و درصد، سقف مبلغ، حداقل خرید و تعداد دفعات استفاده‌اش را تعیین می‌کنید. یعنی می‌توانید کدی بسازید که فقط برای چند مشتری وفادار و با سود قابل‌کنترل باشد.
سولوپ پیام راهنما، درخواست بازخورد یا پیشنهاد بعد از تحویل را خودکار نمی‌فرستد. این پیام‌ها را خودتان و از راه ارتباطی‌ای بفرستید که مشتری پذیرفته است. ابزار جای رابطه خوب با مشتری را نمی‌گیرد، فقط کارهای تکراری را کم می‌کند تا برای ساختن این رابطه وقت داشته باشید.
جمع‌بندی
خرید دوباره با فشار آوردن برای سفارش بعدی شروع نمی‌شود. سفارش اول را مطمئن تحویل دهید، برای استفاده از محصول کمک کنید، بازخورد را جدی بگیرید و فقط وقتی پیشنهاد بعدی واقعاً مرتبط است سراغ مشتری بروید.
امروز مسیر یکی از سفارش‌های اخیرتان را از لحظه پرداخت تا بعد از تحویل مرور کنید. نقطه‌ای را پیدا کنید که مشتری در آن بی‌خبر می‌ماند یا به راهنمایی نیاز دارد و پیش از نوشتن پیام تبلیغاتی بعدی، همان را اصلاح کنید. برای ایده‌های بیشتر در پیشنهاد محصول مکمل و پیگیری مشتری، روش‌های افزایش فروش با هوش مصنوعی را هم بخوانید.
سؤالات متداول
برای برگرداندن مشتری حتماً باید تخفیف بدهیم؟ نه. تحویل قابل‌اعتماد، پاسخ‌گویی، راهنمای مفید و پیشنهاد مرتبط هم دلیل برگشت هستند. تخفیف را فقط با هدف مشخص و با حساب سود واقعی به کار ببرید.
چه زمانی بعد از خرید پیام بدهیم؟ پیام‌های مربوط به سفارش باید به‌موقع برسند. برای راهنمای استفاده یا پیشنهاد بعدی، زمان را با نوع محصول، زمان تحویل و نیاز مشتری هماهنگ کنید.
اگر مشتری از خرید اول ناراضی بود چه کنیم؟ پیش از هر پیشنهاد فروش، حرفش را بشنوید و مشکل را پیگیری کنید. رابطه بعدی از حل منصفانه همان مشکل شروع می‌شود.